消費者缺乏證據意識和舉證能力 維權案件勝訴不多

原標題：消費維權案增兩成 勝訴不多

昨日上午，青島市中級人民法院與市北區人民法院聯合舉行新聞發布會，通報消費維權審判工作情況并發布典型案例，提醒消費者依法維護自己的權益。去年，青島兩級法院共受理消費維權案件298件，較上一年度增長20%，案件涉及食品、農資產品、汽車、化妝品等多個領域。

消費維權案消費者敗訴多

市中院民五庭副庭長姜濤介紹說，青島法院妥善審理各類消費維權案件，依法維護消費者合法權益。在食品糾紛案件審理中，人民法院對不安全食品的生產者和明知食品不安全而銷售的經營者，依法適用懲罰性賠償規定，在判令其承擔消費者損失的同時，還可以判令其承擔食品價款10倍的賠償責任，有效制裁生成、銷售有毒有害食品行為。對經營者制定“霸王條款”，如“包間最低消費”“預付卡一經售出概不退還”“商品一經售出概不退貨”等，人民法院一律認定無效。

“市北區法院的消費維權案件比較集中，2016年受理57件，同比增長32.6%。 ”市北區法院副院長董錫全表示，近年來的消費維權案件主要呈現三大特點：第一是案件類型多樣。既有傳統實體商店購物消費，也有餐飲、裝修裝飾、健身、預付卡、會員卡等消費，還有經營者的安全保障義務等案件，同時新型消費方式如網購、電視購物維權案件不斷出現;第二是起訴原因不一。包括產品存在質量問題、產品雖無質量問題但對產品不滿意、購買產品后發現價格更低的，網購寄來的實物與圖片存在差異或以次充好假冒品牌等：第三是消費者敗訴居多。消費者的訴訟請求得不到全部支持的居多，甚至完全敗訴的也不在少數。原因多在于消費者法律專業知識匱乏，訴訟請求的選擇、證據意識和舉證能力等不足。此外，消費者期望值過高導致勝訴案件不多。

案例1 商家價簽低標高結

張先生在某超市購買了一批瓜子，在結賬后發現商家有低標高結的問題 (每包瓜子標價4.5元、實收6.5元)，消費者要求合理解決。經過調解，每包瓜子還按4.5元收取，達成調解協議，消費者表示滿意。

藍先生在某燈具城購買了燈具，商家稱正在搞特價，但安裝后消費者發現是舊貨或者是翻新貨，燈面上有很多劃痕，消費者投訴，要求商家給予3倍賠償。經過調解，某燈具城同意退款，雙方達成調解協議，消費者表示滿意。

點評：消費者購買日常物品的糾紛多為產品標識標簽問題，且大部分案件涉案產品單價在5000元以下，消費者要注意保留購物小票、產品包裝等證據，按照程序進行維權。

案例2 辦張健身卡想退不容易

王女士在某健身中心準備辦理健身卡，并交付了2000元定金。但后來王女士的公司要把王女士調到外地工作，王女士就去找商家要求退款，前臺服務人員一開始答應消費者2個工作日退款，后又改稱兩個星期退款，此后一直以各種理由拖延，并且商家服務態度極其惡劣。在法院調解下，商家當場退還消費者2000元定金，并對消費者致以歉意。

林女士在某餐廳辦的會員卡是兩年有效期。去年，林女士前往餐廳消費時，被告知會員卡已過有效期，需交10元續卡費方能繼續使用。但餐廳在林女士辦卡時并未告知過期需要交費，因而引起林女士不滿，要求不交錢繼續使用。經過調解，餐廳同意消費者可以免費繼續使用會員卡。

點評：對于該類糾紛，消費者應注意辦理會員卡時，商家是否對相關信息進行了告知，簽署相關協議時要注意合同條款的審查，避免合法權益受到侵害。

案例3 網購品牌羊毛衫名不副實

李先生在某網站購買了一件品牌羊毛衫，但收貨后發現實物與宣傳不符，李先生找商家協商，商家不予退款。經過調解，商家同意退款。

點評：在進行網絡消費時，消費者在購買產品前要仔細閱讀產品介紹、買家須知、退換貨流程等內容，并向商家詳細了解產品情況。在收取快遞時，在快遞公司人員面前當場開箱驗貨后簽收，如發現產品有破損，及時拍照取證并可拒收快遞。在收到產品后發現與商家描述不符、可能存在欺詐行為時，及時以截屏等方式固定產品介紹頁面，在與商家交涉時用電商自帶交流工具如阿里旺旺等，并保存聊天記錄。

案例4 洗車時發生意外砸壞車

2016年初，消費者蘭先生在某4S店購買了一輛新車，4S店附贈一張指定洗車場的免費洗車優惠卡。幾天后，蘭先生將車開到指定洗車場洗車時，不料場內自動洗車機清洗滾筒突然掉落，將蘭先生新車的擋風玻璃砸碎，汽車引擎蓋也留下了許多痕跡。蘭先生立刻找到洗車場負責人要求賠償，該負責人讓蘭先生先修車，然后憑修車單據再協商賠償事宜。隨后蘭先生到汽車修理廠修車，共花了1600余元。當蘭先生拿著修車單找到洗車場時，洗車場負責人卻以蘭先生洗車用的是優惠卡、自動洗車機清洗滾筒是偶然掉落和修理費用有水分等為由，不肯報銷。

市北法院受理該案后，啟動“天平110”聯動調解機制，聯合消保委、工商局共同參與案件調處。最終雙方達成調解協議，洗車場在支付了1600余元的修車費用后，向蘭先生賠禮道歉，并免費贈送一張500元的洗車卡。

點評：根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第七條規定：“消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。消費者有權要求經營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產安全的要求。 ”本案中，洗車場洗車機滾筒的掉落，是由于洗車場工作人員疏于檢修和管理，應該預見但是因為疏忽大意沒有預見造成的，不能因此而減免法律責任。 4S汽車銷售店贈送的指定免費洗車優惠卡，是4S店和洗車場之間的商業行為，按照《山東省消費者權益保護條例》第二十四條：“經營者以消費者購買商品或接受服務為條件，向消費者提供獎品、贈品或者免費服務，應當保證質量，不得免除其應承擔的修理、更換、重做、補足商品數量、賠償損失以及其他責任”之規定，不能免除洗車場應當承擔的賠償責任。洗車場因自身設備故障對蘭先生的車輛造成損失，應當承擔全部責任。蘭先生提供的修車發票經核實準確無誤，洗車場應當按照當初的承諾支付修車費用。