放心消費在山東 以優質軟環境撬動消費硬增長

原標題：走近3·15丨放心消費在山東，以優質軟環境撬動消費硬增長

近年來，山東省市場監督管理局深入推進“放心消費在山東”行動，以改革思維推動制度創新和系統集成，不斷優化消費環境，持續激發消費市場活力，努力打造放心消費行動“齊魯樣板”。全省出臺放心消費省級地方標準20個，動態培育放心消費單元20.3萬余家，在中消協100個城市消費者滿意度測評中，山東綜合得分85.77分，位居全國第四。

下好多元共治“一盤棋”

加快構建消費環境共建共享新格局

凝聚思想共識，奏響共治“集結號”。充分發揮各級消費者權益保護聯席會議的關鍵作用，定期組織召開聯席會議，科學制定年度工作要點，強化部門間協作配合，讓消費環境建設共治理念深入人心。聯合多部門對《消費者權益保護法實施條例》展開全方位、多渠道宣傳。印發宣貫通知，精心制作生動有趣的微視頻，編印詳實的解讀材料與知識問答，積極開展進機關、進鄉村、進社區、進學校、進企業“五進”活動，組織全省市場監管系統及相關企業參與專業培訓。通過多種途徑開展社會普法工作，總結提煉出“四字訣”優秀做法并在總局簡報刊發。濟南市市場監管局攜手相關部門，精心打造全省首個“放心消費”主題公園，在園內普及法律法規常識、及時發布消費提示警示，大力宣傳共治理念，營造濃厚的放心消費氛圍。

打造標準體系，校準化解“新標尺”。精心組織并指導濱州開展《消費糾紛多元化解服務規范》制定工作，全力推動其盡快立項成為山東省地方性標準。威海發布全國首個《消費環境共治社區建設運行規范》地方標準，已成功建設21處消費環境共治社區，并積極推進共治示范社區建設，定期對社區運行情況開展全面督導和專業評估。淄博、濰坊、臨沂、德州聯合司法機關出臺治理職業索賠相關文件，進一步健全完善消費維權社會共治監督體系，為消費糾紛化解提供堅實的制度保障。

匯聚各方力量，鍛造治理“先鋒隊”。充分調動經營者、消費者、消協組織、行業協會、新聞媒體五方力量，精心打造多元共治隊伍。大力推行“社會調解+行政調解+人民調解”三位一體創新舉措，推動建立和完善集經營者守法、行業自律、消費者參與、政府監管和社會監督于一體的消費環境建設共同治理體系，有效減輕基層消費投訴舉報處置工作壓力。青島積極督促平臺落實主體責任，成功打通網絡餐飲平臺數據通道，創新應用“市場監管放心碼”，有效解決消費者與經營者信息不對稱問題。目前線下已賦碼貼碼1.8萬余家，消費者掃碼達9.2萬次，處理投訴信息1198條，通過“直通老板”功能撥打電話6916次，530余家業戶借助掃碼完成信用修復，全市餐飲類消費投訴同比下降23%。威海充分發揮社會力量，組建瑛苑消費維權志愿服務隊，自服務隊成立以來，已積極參與調解糾紛2177件，調解成功率高達98.5%。

開展系列活動，共繪共享“同心圓”。嚴格落實27部門聯合印發的《“放心消費在山東”創建深化提升三年行動方案（2023—2025年）》，組織召開全省消費環境建設工作推進會，精心舉辦3·15“放心消費 共創共享”成果發布等一系列豐富多彩的活動。廣泛引導經營者積極參與誠信經營承諾踐諾活動，促使其加強自我約束，不斷增強重信守諾意識，切實落實消費者權益保護第一責任人責任。

淄博制發工作指引，開展直播電商放心消費行動，通過規范直播經濟為地方發展賦能。泰安、聊城開展放心消費進鄉村行動，以放心消費助力鄉村振興，讓消費環境共建共享的成果惠及更多群眾。

整合放心消費“政策包”

持續推動糾紛源頭化解

先行賠付制度，開辟糾紛化解新路徑。山東省創新性出臺《山東省消費環節先行賠付工作指引(試行)》，全方位加大宣傳推廣力度，積極引導大型商場、市場主動承諾并嚴格履行先行賠付制度。一旦消費糾紛發生，確保第一時間協商解決，將糾紛化解在萌芽狀態，有效減少消費投訴。日照市市場監管局綜合施策，推行“消費糾紛雙倍賠償倡議”“陽光菜單”“餐前價格確認”“惠民公平砝碼”等一攬子創新舉措，設立游客先行賠付專項資金，成果顯著，餐飲消費價格投訴同比銳減63%，計量領域消費投訴同比下降55%，通過制度創新切實為基層消費投訴受理工作減負。

推行無理由退貨，拓展消費權益保障圈。各地積極響應號召，大力推廣線下購物無理由退貨制度，鼓勵符合條件的實體店踴躍參與，嚴格落實《山東省線下實體店無理由退貨承諾指引(試行)》要求，充分保障消費者購物“后悔權”，極大提升群眾購物體驗和消費滿意度，全省承諾推行無理由退貨的單位已達50萬家。青島、煙臺、濰坊、日照4市市場監管局聯合印發《青島都市圈異地異店線下無理由退貨工作指引（試行）》，推動無理由退貨從單一店鋪、單一地市向區域協同發展。濰坊、德州等地商場提出“三個傾斜、三個為主、兩個不出、主責擔當”的消費糾紛處理原則，最大程度保障消費者權益。

加強源頭和解建設，筑牢消費維權前沿陣地。在線上，大力加強ODR建設，加大宣傳力度，重點引導消費糾紛高發企業加入ODR單位，全省ODR單位已發展至6.27萬家。同時，建立日常指導機制，及時反饋效能評估結果，加強跟蹤督導，每月對投訴較多的ODR單位進行深入分析研判，助力提升服務水平。2024年，全省消費糾紛在線源頭和解率高出全國29.1個百分點。在線下，聯合省消協出臺《關于加強消費維權服務站規范提升的意見》，在消費、投訴集中場所高標準建設規范化消費維權服務站，將維權關口前移。濱州市市場監管局創新打造“黨建+行業協會+消費維權服務站”模式，依托水產協會成立服務站，提供快檢服務249批次，產品合格率從96.2%提升至99.4%，企業投訴數量同比下降32.4%。

鐵拳出擊嚴執法，凈化市場環境促和諧。聚焦生活必需品、節令商品等重點消費品，以及加油站、商場超市等重點領域，深入開展民生領域案件查辦“鐵拳”行動，嚴厲打擊假冒偽劣、價格欺詐、缺斤少兩、虛假宣傳等違法行為，以嚴格監管凈化市場環境，降低投訴舉報數量。2024年1—10月份，全省市場監管系統共查辦“鐵拳”行動重點領域案件20767件，移送公安機關案件264件。組織開展“守護消費”專項執法行動，建立違法線索臺賬清單，依法嚴懲違法違規行為，“山東某健康管理有限公司提供不符合保障人身安全要求的服務案”獲評市場監管總局“守護消費”專項執法行動“典型案例”。

淬煉業務“基本功” 持續提升消費糾紛辦理質效

市場監管工作關乎民生，投訴處理更是直面群眾訴求的關鍵環節。2024年，全省市場監管系統秉持為民服務理念，全力辦結各類投訴、舉報、咨詢183.82萬件，為消費者挽回經濟損失達2.37億元，用實際行動守護百姓“錢袋子”，踐行消費維權使命。

快處置，跑出維權“加速度”。制定《投訴舉報快速處置標準化手冊》，為快速響應提供制度保障。接到投訴舉報后，迅速啟動研判機制，對于重大、緊急投訴舉報，即刻開展核查處理，確保24小時內妥善處置。其他投訴舉報也在盡可能壓縮的時限內快處快結，以高效行動回應群眾急切需求，讓消費者感受到維權的速度與溫度。

保質量，筑牢維權“硬防線”。秉持公平公正、依法依規處理投訴舉報的原則，對每一個不滿意的投訴舉報工單深入剖析、逐一攻克，全力保障消費者滿意率持續處于高位。同時，全面推進消費投訴信息公示工作，主動接受社會監督，促進經營者積極配合調解。全省累計公示信息65.8萬條，公示率高出全國2.03個百分點，穩居全國前列，以透明的處理過程和結果，筑牢消費維權的堅實防線。

提效能，打造維權“強引擎”。建立標準化解答體系，精心編印市場監管業務解答手冊，為12345熱線工作人員提供專業指引，顯著提升熱線直接答復率。持續強化業務培訓，定期總結優秀案例，組織全省消費投訴處理質量回訪，不斷汲取經驗、改進不足，全方位提升消費投訴舉報處置水平，以高效能服務為消費維權注入強勁動力。

重分析，開啟維權“新視野”。充分挖掘投訴舉報大數據的潛在價值，深入剖析投訴舉報熱點、焦點問題，強化區域性和風險性分析。通過對海量數據的深度解讀，精準把握市場動態和消費趨勢，為市場監管和行政執法工作提供有力支撐，實現從傳統的事后處置向事前預防的轉變，提前化解消費風險，營造更為安全、放心的消費環境。

全力以赴做好優化消費環境大文章

2025年初，省委、省政府出臺《關于提振消費的實施方案》，這一舉措意義深遠，是深入貫徹中央經濟工作會議部署，扎實推進提振消費行動的關鍵之舉，為全省消費領域的發展指明了方向。日前，經國務院批準，市場監管總局、國家發展改革委、工業和信息化部、商務部、文化和旅游部聯合印發《優化消費環境三年行動方案（2025—2027年）》。下一步，我省將大力實施消費供給提質、消費秩序優化、消費維權提效、消費環境共治、消費環境引領五大行動，大力發展一大批放心消費商店、網店、直播間、餐飲店、工廠等基礎單元及放心消費市場、商圈、景區、高速公路服務區等集聚區，提振消費信心、激發市場活力、維護群眾利益。

深化放心消費行動，打造放心消費高地。經營主體作為激發市場活力、提振消費的核心力量，是推動經濟發展的主力軍。省市場監管局將持續聚焦經營主體，深入推進放心消費建設。其一，廣泛開展放心消費行動，積極動員更多經營主體踴躍投身到放心消費創建中來。引導傳統消費領域以及直播電商等新業態領域的經營主體積極開展信用承諾，精心培育放心商店、放心市場、放心網店、放心景區、放心高速服務區等一系列放心消費單位，通過樹立標桿，以點帶面，引領帶動各行各業共同發力，全力打造具有強大吸引力和影響力的放心消費高地。其二，全面推行先行賠付和線下購物無理由退貨制度。設立先行賠付金，構建起市場主導、企業積極參與、消協有效引導的多層次先行賠付機制，為消費者權益保駕護航。同時，在大型商圈、景區等人員密集、消費集中的場所廣泛推行線下購物無理由退貨，讓消費者購物更加安心、舒心，切實提升消費體驗。其三，拓展“高效辦成一件事”改革，全力創造良好準入環境。秉持容缺受理、聯審聯辦的服務理念，針對首發經濟、數智消費、綠色消費等新消費模式，提供全方位、一站式的一流準入準營服務，為新消費模式的蓬勃發展開辟綠色通道，充分釋放消費潛能。

強化質量品牌建設，提升消費供給品質。商品和服務品質是提振消費的基石，直接關系到消費者的滿意度和消費意愿。省市場監管局將緊緊圍繞商品和服務質量，下大力氣狠抓供給品質升級。其一，強化標準引領，深入推進“兩新”領域標準提升工作，不斷健全新型消費產品技術和服務標準體系。加快家政服務、養老服務、托育服務等重點消費領域的標準制定步伐，以科學合理的標準為指引，推動服務質量穩步提升，滿足人民日益增長的美好生活需要。其二，強化高端認證，加大對優質產品和服務的認證供給力度，為市場提供更加高效精準的綠色產品、有機產品、智能產品認證服務，助力企業生產出更多惠及群眾生活的高端產品，提升消費品質。其三，強化品牌賦能，進一步完善“好品山東”品牌標準評價體系，會同相關部門精心策劃開展“好客山東 好品山東”融合宣傳推廣活動，通過多元化的宣傳推廣渠道，不斷提升“好品山東”品牌的影響力和美譽度，提升山東產品和服務的市場競爭力。

規范消費市場秩序，大力提振消費信心。消費者權益保護是市場監管工作的重中之重，省市場監管局將充分發揮監管職能，全力規范市場秩序，為消費者營造安全、公平、放心的消費環境。其一，著力營造安全消費環境，構建線上線下一體化監管機制，實現對市場的全方位、全時段監管。強化質量監測，完善全流程產品追溯和召回體系，加強食品藥品安全監管，以“零容忍”的態度嚴厲打擊假冒偽劣行為，堅決守牢消費安全底線，讓消費者買得放心、用得安心。其二，著力營造公平消費環境，扎實開展網絡交易、直播營銷、價格和反不正當競爭等專項執法行動，持續深化民生領域“鐵拳”行動，嚴厲查處價格欺詐、虛假宣傳、缺斤短兩等各類違法行為，維護公平競爭的市場秩序。其三，著力營造放心消費環境，暢通快速維權渠道，大力推行投訴信息公示制度，嚴格落實快速回應機制，確保高效處置消費投訴，及時解決消費者的合理訴求，增強消費者的消費意愿，提振消費信心。

省消協砥礪深耕 解鎖滿意消費“密碼”

黨建引領強根基，鍛造維權為民“紅色引擎”。山東省消費者協會堅持把黨的建設貫穿工作全過程，以“黨建+維權”激活組織效能。創新“3+2”理論學習模式，打造“陽光消協”清廉品牌，組建黨員志愿服務隊深入基層開展“服務到家”行動，年內惠及消費者超萬人。2024年，省消協獲評全省食品產業高質量發展突出集體，多名干部獲省級表彰，黨建引領下的組織力、凝聚力、戰斗力持續轉化為服務群眾的生動實踐。

為民解憂顯擔當，擦亮“滿意消費在山東”品牌。面對群眾急難愁盼問題，省消協以數字賦能提升服務質效。全年受理投訴1.3萬件，為消費者挽回損失992萬元；推廣“全國消協智慧315平臺”有關做法榮獲我省數字政府建設場景創新示范獎；提起消費民事公益訴訟并勝訴，入選山東省個人信息保護優秀典型案例；創新提出公益訴訟賠償金公證提存，并得到法院判決支持；推動消費環節先行賠付、集體訴訟等機制落地，消費者滿意度連續6年穩居全國前列。山東經驗為全國消費維權工作提供了法治化、協同化樣本，為消費維權事業發展提供了可借鑒的模式與思路。

激發活力促循環，服務高質量發展大局。聚焦“激發消費活力”主題，省消協創新打造“放心消費齊魯行”“金秋購物節”等品牌活動，全年開展促消費公益活動超百場，直接拉動消費3.27億元。發布消費提示警示20余篇，破解謠言陷阱；聯合媒體推出“四專”宣傳矩陣，《餐洗凈網上消費實驗室》斬獲國家級科普獎項，科學消費理念深入人心。省消協在穩經濟、促發展中發揮了橋梁紐帶作用，積極推動消費市場繁榮與發展，為經濟增長貢獻力量。

多元共治聚合力，構建現代化治理新格局。省消協深化“大維權”理念，聯動57家行業協會、5000余名志愿者、118家法律機構共建共治網絡。牽頭成立黃河流域消費維權聯盟，推動跨區域協作；聯合司法部門創新“一站式”糾紛化解機制，率先推動消費領域合同示范文本庫建立；破解預付式消費等難題，入選全國消費監督十大典型事例。山東以法治思維破解維權難題，彰顯了社會治理現代化水平，在消費維權的法治實踐與社會治理協同方面成效顯著。

奮楫揚帆啟新程，共筑“滿意消費”新高地。2025年，省消協將緊扣“共筑滿意消費”年主題，實施以“3·15”系列活動矩陣提振消費信心、以“消費教育+”工程筑牢科學消費根基、以“小切口”監督推動民生政策落地、以智慧化平臺賦能糾紛高效化解、以黃河流域聯盟建設助力全國統一大市場“五大提升行動”，牢記“國之大者”，把消費者滿意度作為第一標尺，為高質量發展和人民美好生活保駕護航。

站在新的歷史起點，山東省消費者協會扛牢“走在前、挑大梁”使命擔當，奮力書寫新時代消費維權事業的齊魯答卷，為全省消費者權益保護事業貢獻更大力量。