青島市市立醫院啟動“潮汐式”管理 門診等待時間縮短

原標題：市立醫院啟動“潮汐式”管理

門診等待平均縮短7.4分鐘 看病不再“等等等”

近年來，隨著門診量、住院量的持續上漲，市立醫院原有的醫療用房等資源變得十分緊張。為解決這個問題，市立醫院利用現有空間，全面啟動“潮汐式”運營管理模式，合理調配相關業務窗口、因時制宜變更掛號方式，解決看病難的問題。同時，設立入院準備中心統一調配床位，科室間借調使用，提高床位周轉率，從而大大緩解住院難的問題。據統計，這些措施讓預約后的門診患者等待時間縮短7.4分鐘，入院患者等待時間縮短了0.83天，患者平均住院日減少2.76天。

門診診區“動起來”

如何實現醫療資源的合理利用解決就診難的問題？在青島市市立醫院，讓門診診區“動起來”或許是一個不錯的答案。“我們會根據疾病季節性變化數據，動態調整門診診區。比如在呼吸道疾病高發期，兒科的就診壓力會比較大，我們就將門診診區進行調配，將婦科門診診區壓縮，調整出的空間用作兒科門診診室。等兒科門診就診高峰回落后，我們會重新調配回原來的設置。”市立醫院本部門診部主任劉杰表示。

讓患者早早看上病、看好病，市立醫院可謂使出渾身解數。為了解決看病難、窗口少、排隊時間久等問題，市立醫院自行研發了一款管理軟件，對門診就診人數、患者就診峰時、門診平均等候時間、住院床位使用情況等多項數據進行實時監測，管理人員隨時管控。同時設置機動門診窗口服務——“潮汐式”窗口：醫院實時監測窗口排隊等候時間，達到預警閾值時通過彈性排班調配人手，財務科、門診藥房等處均設有“潮汐式”窗口，當窗口高峰來臨時，窗口由少向多進行擴展。此外，入、出院辦理及醫保結算一站式辦理大廳，也設立多個“潮汐式”窗口，根據不同業務流量辦理高峰差異調整窗口功能，從而合理進行人員疏導，人員跟著窗口動，窗口跟著業務動。

線上門診成“好搭子”

為解決掛號難的問題，醫院因時制宜推出了自助機現場診區掛號、服務電話預約掛號、線上微信公眾號等多種預約掛號方式，滿足多層次人員掛號需求。實行“潮汐式”變更，對于號源緊張的專家，醫院開放了專家自助加號、知名專家團隊預約等模式，實現門診號源的“潮汐式”設置。

此外，醫院還新設立線上門診，一些有咨詢、復診需求的患者，可以通過視頻問診和圖文咨詢兩種方式就診，省時省力。今年前11個月，醫院線上服務人次數達到7300余例。另外，為了提高門診結算率，醫院全面實行移動支付手段，推廣診間結算方式。人工窗口、自助機排隊人多時，就診患者可使用診間或手機終端結算。數據顯示，目前，醫院自助機及診間結算率已超過80%，大大提高了結算速度，節省了患者的時間。數據顯示，通過上述措施，患者預約后平均等待時間由13.6分鐘縮短至6.2分鐘。

“全院一張床”管理

如果說門診等待就診時間長問題突出，病房里一床難求則更是弊病難除。如何在現存量床位的基礎上，通過調配讓更多人及早住上院，成為亟待解決的問題。對此，市立醫院特設立入院準備中心，統籌調配全院床位，實現“全院一張床”的管理。如果患者擬入住的科室床位比較緊張，出現住院排隊的情況，醫院就會遵循專業相關原則，為患者向就近科室借床住院，實現床位的“潮汐式”調用。數據顯示，目前患者在院的平均入院等待時間由1.62天縮短為0.79天，縮短了0.83天。

同時，為了提高床位的周轉率，提升出院結算速度，醫院還全面實現床旁結算，即患者不需要再奔波至結算窗口，而是在病房中便能直接結算。這對于身體虛弱、行動不便的患者來說，減少了體力消耗，提升了就醫體驗，同時也分散了結算窗口的人流壓力。目前，醫院的床旁結算率已超過75%。

當然，“潮汐式”的運營模式，也離不開嚴格的管理。為了讓這項制度更順暢，醫院實行服務總監門診區域巡查機制，門診部每天進行輪值巡查，確保問題當場發現、當場解決。職能部門“潮汐式”的流動管理，確保了各項醫療服務的有序開展。

此外，后勤的支持也必不可少，針對一些需要跨院區完成診療的患者，醫院還開通了院區流動通勤專線，給患者提供通勤上的便利，專線還可以用于醫務人員的跨區會診、設備、標本轉運等。

觀海新聞/青島晚報/掌上青島 記者 璩驪儒