獨家：信網探訪12315舉報中心 體驗接線員工作

推出“百家直通車”特色項目

百家直通車示范展示

12315有一套完整、嚴格的投訴辦理過程的規定，隨后，蘇科長向記者介紹了投訴辦理的過程。“接到熱線后，如果是咨詢類來話，會當場對來話人進行答復并且記錄，如果是投訴舉報類來話，接線員會依據‘6W’要素，對案件進行記錄，。并通過系統進行提交，指揮調度崗5分鐘內會根據投訴內容直接分流到案件所在地工商局所，所在地的相關部門2個工作日內與消費者聯系了解情況，緊急情況必須在接到案件后15分鐘到現場，5個工作日內初步反饋辦理情況，至60日內必須終結或者終止調解，反饋過程由指揮調度崗進行監督，如不符合規定，會進行全系統通報。”

2014年，12315在積極推進近萬家消費維權服務站點建設的基礎上，選擇143家大中型商場超市推出了“百家直通車”特色項目，涉及到“百家直通車”參與商場超市的投訴案件，會直接分發到具體商家，并由12315進行監督，3個工作日內，商家必須向消費者和12315做出反饋。“由5個工作日縮短到3個工作日，這樣節省了辦理中間環節的時間。”蘇科長說。