決定未來銀行發展高度的,是銀行的服務質量和服務水平。 本報記者 張曉鵬 攝
在剛剛結束的中國·青島財富論壇上,前招商銀行行長馬蔚華在談及對高凈值客戶的挖掘和維護時,再一次談到了利用“服務”的方式。進入銀行業發展新時期以來,不論是國有商業銀行還是股份制商業銀行,乃至地區型城市商業銀行,都從服務上挖掘效益,更大限度地滿足用戶的個性化需求。
本報記者 姜寧
國有行:網點智能升級,辦事效率提升
最近幾天,中國銀行山東分行營業廳一直在對室內進行智能化設備安裝調試,不僅大大節省了市民辦業務的效率,還提高了銀行內部的業務水平。
營業廳內新放置了一臺自助掃碼機,十幾種不同業務的二維碼應有盡有,市民只要拿起手機,輕輕一掃,就知道自己要辦的這筆業務應該攜帶哪些證件,在哪個樓層、哪個窗口辦理。
此外,中行此次還新增加了一批自助辦卡機與自助填單機,市民在柜臺上辦理一張銀行卡除了需要花費叫號、填單、排隊和實際辦理業務的時間以外,還要繳納10元錢左右的卡費,但是這種新型的自助辦卡機省去了排隊時間,短短兩分鐘,一張新的芯片卡就能辦理成功。當市民使用自助辦卡機時,還能免去一切辦卡費用,可謂是省時省錢。
在營業廳的西側,中行新增加了一些電子銀行體驗區,分為手機體驗區和iPad體驗區,隨著移動金融的發展,市民需要通過手機等自助設備隨時隨地進行轉賬匯款以及結算,與傳統的柜臺辦理業務相比,使用電子銀行則省去了一切手續費。以10萬元轉賬匯款為例,如果通過柜臺則需要50元手續費,但是手機銀行轉賬不需要花一分錢。
從今年開始,農行、中行等一些國有商業銀行都已開始了對營業網點的智能化升級改造,新增加了一些自助設備,提高了辦事效率與業務水平。據了解,中行山東分行營業廳的網點智能化升級改造之后,市民排隊辦業務平均時間縮短20%,銀行柜員的辦公效率和業務量也有了相應的提升。
股份行:服務質量決定客戶數量
幾年前,在馬蔚華的帶領下,招商銀行的服務質量全面提速,至今在各家股份制商業銀行當中,招商銀行的服務水平依然屬于前列。
即便是到了縣級市的招商銀行營業網點,客戶只要推開大門,大堂經理就會根據不同業務需求,將顧客帶到不同的辦理區域,一些理財產品銷售區域內,桌子上擺放著各種糖果和鮮榨果汁、咖啡,夏天到來的時候,桌子上總會擺上開了封的紙巾供客戶擦汗,連座椅的調節角度都相當考究,從一些細節上,足以看到招商銀行這種自上而下精細化服務的用心之舉。
今年年初,交通銀行青島分行獲得了由質監局頒發的山東省質量獎,很難想象這一個平常多見于第二產業的獎項會頒發給金融行業,但是,從這一方面也足以看出,銀行業未來的競爭方向,已經在產品嚴重同質化的背景下,轉向了服務差異化和精細化的競爭。
如今青島市不少股份制商業銀行都已設立私人銀行部,在這里,只要你有600萬元以上的儲蓄或者理財資金,就能享受到醫療、教育等一系列增值服務,預約掛號這種方式已算常規,短期租游艇、院士級中醫預約等高大上服務都不新鮮了。
城商行:緊抓服務,奮起直追
業內傳聞青島銀行將于今年登陸港股市場,而青島銀行制勝的法寶,一靠產品收益,二靠服務質量。
進入青島銀行營業部時,大堂經理總能起身為市民鞠躬,雖然這只是一個很小的動作,但背后卻蘊藏著一家金融機構對一切客戶的尊重和重視,每個營業部每天要接待上百名顧客,每名顧客最少鞠躬兩次,這一天下來,對大堂經理的身體也是一個不小的考驗。
市民在柜臺辦理業務時,工作人員總能在你閑暇之余聊點理財的話題,講講最近銀行層面出具的理財投資建議,聽聽客戶是否在投資方面有困惑,雖然只有寥寥幾句話,但是非常暖人心腸。
在青島銀行,客戶在辦理業務時都會喝一杯銀行自制的茶水,吃上幾塊小點心,雖然只是一些小的細節,但是茶水和點心每天都不重樣也實屬難得。
在如今的青島市銀行業,以理財產品為例,年化收益率大都在5.5%-6%之間,從收益率到安全性來講看都沒有太大的差別,真正能對客戶,特別是高凈值客戶的選擇產生影響的,仍然只是銀行的服務水平和服務質量。
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