出租車上的服務評價器受冷落。記者 官文濤攝
打車時遇到貼心或讓人煩惱的出租司機，乘客怎么表達感謝或發泄情緒?目前，青島市6000余輛出租車上配備了服務評價器，乘客下車時可以對出租車司機進行“滿意、基本滿意、不滿意”的評價，但評價率卻不足10%。乘客不習慣、嫌麻煩，出租車司機又不重視，缺少評價機制，是導致評價率不高的原因。
隨機問10位乘客，僅一人評價
2014年11月，青島開始對出租車安裝智能終端系統，系統具備服務評價器等功能。截至目前，青島共有6000多輛出租車都已安裝智能終端系統，系統與各出租車公司的指揮中心后臺相連，圖像、錄音、行車線路可實時傳送到指揮中心。服務評價器也一樣，當乘客按下某按鍵，指揮中心就能接收并錄入系統。
24日，記者從青島海博出租汽車有限公司后臺指揮中心的電腦上看到，上午10點至10點20分這段時間內，公司近1000輛出租車的評價狀態基本上都顯示“未評價”。據了解，正常情況下，一輛出租車每天平均能跑50多趟，但出租車公司后臺每日接收到的乘客的評價信息僅4次左右，評價率不足10%。
隨后，記者隨機采訪了10多位市民，僅一人有過下車后對出租車司機進行評價的經歷。“我是濟南人，由于工作關系，經常往返濟南和青島兩座城市。前不久，出了青島火車站后，搭了一輛出租車，出租車司機主動幫忙為我搬行李，我挺感動，下車時按了‘非常滿意’鍵。”任先生說。
乘客不習慣，司機不重視
“知道出租車上有評價器，每次要下車的時候，評價器會有語音提示乘客進行評價，但我從來沒用過。”市民張女士說，她在一家外貿公司做業務員已有一年多，其間坐了不少出租車，為了避免麻煩，每次都是付完車費后便下車，司機也不會提醒她進行評價。還有不少乘客不知道出租車上有評價器。此外，隨著打車軟件的流行，不少乘客認為，用手機支付車費完成后，可以在打車軟件上對出租車司機進行評價，再用出租車上的評價器進行評價有些重復了。
乘客不習慣評價，出租車司機也不夠重視。“乘客不用，公司也不考察評價結果，駕駛員自然就不會重視。”出租車司機陳師傅告訴記者，安裝評價器后，公司并未設置相關獎懲措施。
記者了解到，目前，各公司還未設立獎罰制度。“僅通過乘客在評價器上的選擇，很難對出租車司機做出獎勵或懲罰。”青島海博出租汽車有限公司服務部經理楊爽說，因為確保這個滿意率和不滿意率的真實性，是個難題。如果有乘客對出租車駕駛員不滿意，按下“不滿意”鍵，后臺只能監控到評價狀態，而無法取得乘客的聯系方式，也就無法進行核實，無法獲悉乘客不滿意的原因。還有的情況就是，如果乘客選擇了“不滿意”鍵，出租車司機以乘客喝醉或者小孩亂摁為由，推脫責任。如果設置了獎勵制度，很多司機為了得到獎勵，可能會自己為自己打“滿意”。
乘客的評價將納入信譽考核
既然出租車評價器使用率很低，同時，按下“滿意”或“不滿意”鍵對出租車司機并無影響，那安裝這個評價器有何意義?為此，記者采訪了青島市道路運輸管理局相關負責人。
據該負責人介紹，出租車智能終端系統從去年開始安裝以來，青島市出租汽車行業更加規范。而對于服務評價器，主管部門是希望市民多為出租車打分，以便更全面地掌握整個出租車行業的服務質量狀態，及時發現出租汽車存在的問題，便于主管部門有針對性地管理和提出改進建議。青島共12000輛出租車，目前共有6000多輛出租車裝有智能終端，今年年底，青島市所有出租車安裝完成智能終端。
“下一步，需要建立電召平臺，讓出租車實現電話調度，乘客通過撥打電召平臺乘車后，如果對司機不滿意，電召平臺可根據乘客的聯系方式進行回訪，主管部門便可以對司機進行相應處罰。”該負責人介紹，從整個出租車行業管理的發展方向來看，將乘客下車評價納入出租汽車年度信譽考核是大勢所趨，因此，他們將從技術和管理等方面進行研究，將乘客下車評價這一項落實到出租車年度信譽考核內容當中來，讓出租車服務評價器能真正發揮作用。
鼓勵乘客評價還得多動腦筋
在青島，評價率低的現象不僅出現在出租車行業，銀行、手機等服務行業也存在同樣的情況。記者了解到，此前，青島不少銀行的窗口設有服務評價器，但由于使用率不高，銀行不得不撤掉這一設備。“顧客使用評價器的確較少，顧客不愿意進行評價，我們也不會強求，再加上考慮到要讓顧客當著銀行工作人員的面按服務評價器，顧客很難做出公正、客觀的評價，于是就取消了評價器。”青島一家銀行的負責人告訴記者。
記者在青島市黃島區上流匯的一家中國銀行看到，兩個窗口雖然都設有服務評價器，服務評價器上還顯示工作人員的信息，但都被工作人員放在了窗口玻璃的內側，顧客無法進行評價。
評價率低，如何吸引顧客主動進行評價呢?記者來到南京路的一家汽車4S店，店內前臺設有服務評價器，4S店的經理告訴記者，每當客戶進4S店辦理完業務后，只要對該店服務進行評價，便可領取一份汽車小飾品，不僅吸引了客戶前來辦理業務，也提升了該店的服務質量，幾乎每一名進店的顧客都會對該店做出服務評價。
簡單把評價權丟給用戶，效果不會好
“顧客就是上帝”這句話闡述了以顧客為中心的營銷理念，被許多經營者奉為圭臬?？蛻魸M意度調查的目的在于通過提高客戶滿意度來踐行以客戶為中心的理念，從而推動企業的發展。蓋洛普公司認為，測量顧客滿意度的過程就是顧客滿意度調查。找出與顧客滿意或不滿意相關的關鍵因素，根據顧客對這些因素的看法測量統計出數據，進而得到綜合的顧客滿意度指標，通俗地稱之為績效指標。
有調查顯示，客戶滿意度調查最關鍵的一點在于處理好敬業的員工和滿意的客戶之間的關系。一位敬業的員工，會努力為客戶提供滿意的服務，從而提高客戶滿意度。頂尖的公司深知提升員工敬業度、并將此規劃到企業要實現的目標中，會幫助他們贏得市場。
中國海洋大學社科部教授蔡勤禹教授介紹，社會各行業評價機制的存在是有必要的，尤其是服務行業的評價機制，一個行業或者單位設立評價機制，說白了就是自我反省要求進步的表現，只有通過評價機制才能了解客戶滿意度，從而推動一個行業的發展。評價機制不僅能規范一個行業，使各個行業更好地為廣大消費者服務，而且更能夠讓這個行業了解客戶真正的需求是什么，同時也能給其他顧客提供參考。
“評價機制簡單說就是一個服務方到被服務方，再反饋到服務方的過程，在這個過程中，如果服務方僅流于形式，將服務評價丟給被服務方，而不注重被服務方的反饋信息，那么這個評價機制就形同虛設，發揮不了它應有的作用。”蔡勤禹教授介紹，評價機制能否發揮真正作用，首先需要被服務對象的參與，需要被服務對象客觀、有效、公正的評價，其次還要保證評價機制的真實性，服務行業不能僅考慮評價后的結果，應當認真對待評價結果，從評價結果中尋找自己的不足，改善客戶體驗。
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