信網5月24日訊 為認真貫徹落實《青島市關于專項整治消費市場秩序通告》精神，維護消費者合法權益，針對近期消費者反映青島市部分餐飲企業利用店堂告示、合同格式條款侵害合法權益的問題，青島市消費市場秩序專項整治指揮部辦公室、青島市工商局、青島市消費者權益保護委員會(以下簡稱消保委)于2015年底-2016年2月期間，聯合組織了本次餐飲行業格式條款消費調查活動，以了解目前餐飲企業格式條款情況，并針對發現的問題健全措施，督導餐飲企業依法經營，營造規范、誠信的餐飲消費環境。
94.1%的商家同意客人自帶酒水
本次調查以“三點一帶”和“一區多街”為重點區域，選取了閩江路、云霄路、麥島路、登州路等4條具有代表性的美食街部分餐飲業戶及市內四區19家三星級以上酒店，共計85家餐飲企業。
調查顯示，多數餐飲企業在自帶酒水、包間最低消費、餐位費、提供免費餐具、免費打包等問卷中所涉及的方面管理規范。但企業發行的儲值卡、會員卡中不公平條款較多，表現在“一經辦理概不退還”、“卡內余額不退”、“單方設定最終解釋權”等方面。
94.1%的商家同意客人自帶酒水，多數商家允許客人自帶酒水，包括白酒、紅酒、飲料，但對啤酒持猶豫態度，并不鼓勵自帶。
調查顯示，不少企業為招攬顧客已不再收取包間費及包間最低消費，這類商家占96.5%，但仍有1.2%的商家收取包間費。在被調查的85家商家中，僅有1家規定每人需購買2元紙巾方可免除餐位費，占調查總數的1.2%。
97.6%的商家提供免費餐具，僅有2家酒店不提供免費餐具，需客人自行購買1元或2元消毒餐具。其他83家酒店中，基本是提供收費、免費兩種供消費者選擇，且收費的餐具均明碼標價。
多數商家有塑料打包袋和打包盒兩種打包物件。97.6%商家可以為客人免費打包，2家因為屬于自助餐性質以及商家表示塑料打包袋不環保，店內只提供2元打包盒，不提供免費打包。
某海鮮自助火鍋規定：“本店用餐時間2小時，每超過半小時加收20元/位。”同時，酒店在取餐處張貼聲明：“杜絕浪費，浪費罰款。”雖然商家本意是為控制經營成本，杜絕浪費，但依據《立法法》相關規定，罰款權作為一種公權力，必須由法律明確授權，酒店作為經營主體，并無權利私設。
27個商家存在自設最終解釋權
27個商家存在自設最終解釋權問題，占被調查商家的31.8%。最終解釋權主要出現在儲值卡、會員卡、店堂聲明、婚宴合同中。比如某粥店VIP銀卡標示：“此卡最終解釋權歸XX美食連鎖機構所有。”某大酒店儲值卡標示：“本酒店保留對此卡的最終解釋權”等，此類聲明違反《合同違法行為監督處理辦法》中“經營者與消費者采用格式條款訂立合同的，經營者不得在格式條款中排除消費者解釋格式條款的權利”之規定，對消費者顯失公平。
本次共隨機選取了19家三星級以上酒店，重點調查其婚宴合同中是否存在不公平格式條款。從19家酒店提供的婚宴合同看，每份合同或多或少存在不公平條款，這些條款既有共性的問題，也有個性的規定，主要表現在排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任三個方面。如婚禮實際宴席未達到預定席數/人數按預定數收費、擴大違約金、定金適用范圍、涉嫌強制交易等問題。
青島市消保委建議規范餐飲行業服務
針對此次調查，青島市消費市場秩序專項整治指揮部辦公室、青島市工商局、青島市消保委聯合建議政府部門要注重引導，建立綜合執法長效機制，做好餐飲行業格式條款整治工作。相關部門針對本次調查中發現的不公平條款開展專項檢查、清理行動，集中查處經營者采用格式條款免除自身責任、加重消費者責任和排除消費者權利等違法違規行為。
加強合同法律法規宣傳教育，定期點評不公平格式條款，曝光合同典型案例，通過輿論宣傳，震懾不法經營者，引導消費者識別、抵制不公平格式條款。
濱海旅游帶是青島的窗口，也是游客聚集區，為充分發揮示范帶動作用，應率先在該區域打造餐飲示范街(區)，區域內建立投訴快速解決機制，提高處置效率，積極營造“公平交易、誠實信用”的餐飲消費市場環境。
相關部門研究制定符合商家和消費者共同利益的《青島市婚宴服務合同》范本，尤其對與雙方切身利益相關的預訂與實際桌數不符、違約責任、定金交退、合同解除、損害物品賠償等問題正確引導，預防商家自行制定霸王條款行為。
探索建立消費維權信用評價體系，深度利用消費投訴數據，對市場主體的消費投訴信息進行科學評價，建立消費投訴信息數據模型，生成經營者的消費投訴信用等級，逐步與全國企業信用信息平臺聯網，使消費者更全面的了解和掌握經營者的信用狀況。
經營者要著力提高核心競爭力
餐飲業是現代服務業的重要組成部分，青島獨特的旅游資源為餐飲企業的發展助力，商家應增強誠信意識，提供優質服務。善于抓住機遇，重視誠信合法經營，避免利用格式條款欺客、宰客，使顧客愿消費、敢消費，享受到與青島國際化都市定位相符的服務。
餐飲企業應在產品品種、用餐環境、食品健康安全、服務人性化等方面多下功夫，經營中不斷研發新菜品，重視用餐環境的布局和格調，通過貼心、細致的服務使顧客感到賓至如歸，打造獨具特色的餐飲品牌，逐步打破旅游淡季的禁錮，將廣大市民吸引到消費群體中，從單純的游客酒店向大眾酒店轉型。
目前，青島餐飲行業發展相對過盛，行業協會要起到餐飲企業風向桿的作用，強化對從業人員的管理，定期組織人員進行與消費維權、價格、安全衛生等有關法律常識的學習。同時，加強人文培訓，提高從業人員責任心，優化餐飲行業服務流程和標準，減少消費糾紛，提升企業的社會形象。
消費者要分清定金和訂金概念
調查中個別自助餐店家反映，有些消費者存在浪費、將餐廳食物打包帶走等行為，店家對此頗感為難，無奈之下只好制定浪費罰款的店規。消費者應轉變消費觀念，崇尚自然、追求健康，注重環保、節約資源，倡導以低碳生活為主的科學消費。
本次調查反映出多數酒店定金不退的通行做法，消費者務必要分清訂金和定金的區別。訂金具有預付款性質，消費者如果取消預訂，可以與商家協商退款;而定金則具有擔保作用，如果消費者違約，定金通常不能退還。消費者簽訂合同前要謹慎考慮，盡量避免交款后出現糾紛。
消費者要學會利用《消法》等法律武器維護自身權益，做好事前預防，事后維權。如果發現企業有違約違法行為，可以先與商家協商解決，也可以通過消保委、有關行政部門投訴，但要注意保留相關憑證，及時、理性維權。
拓寬完善消費者投訴渠道
為促進餐飲業健康發展，下一步，按照政府統一要求和部署，結合青島市餐飲市場實際，青島市消費市場秩序專項整治指揮部辦公室、青島市工商局、青島市消費者權益保護委員會擬定重點工作。
相關部門盡快研究確定發布形式、內容、渠道等，適時發布消費調查結果，督促各餐飲企業重視存在的問題，從行業自身提高服務質量，提升消費者滿意度。
結合國家工商總局全國企業信用信息公示制度，對出現消費者投訴舉報的餐飲企業，違法違規行為嚴重侵害消費者合法權益的，定期向社會公眾曝光。同時發揮消費者評價導向作用，倒逼和推動誠信建設，提升行業整體服務水平。
青島市消保委將加強和商務部門、行業協會等單位的合作，充分發揮各自職能作用，信息共享，努力拓寬消費糾紛解決渠道，逐步探索建立餐飲行業消費投訴直通車機制，為消費者降低維權成本創造有利條件。
餐飲行業的健康發展是城市形象的重要體現，相信通過社會各界的共同努力，我們能夠不斷提高全市餐飲消費市場服務質量和消費者滿意度，攜手打造全市消費領域文明窗口和嶄新名片，進一步優化提升城市形象，推動我市建設成為全國消費最放心滿意城市。
信媒體記者 杜杲燃
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