信號山：面對市民線上投訴 不能只靠線上回復

近日，有市民反映西海岸新區一條修好不久的公路在大雨過后出現倒灌，給他造成了不小的損失。該市民多次聯系主管部門，卻只能得到“已經電腦回復過了”的答復，并讓市民自己找街道解決問題。

面對主管部門工作人員生硬的語氣和“踢皮球”式的回復，投訴的市民感到無奈，事情一直沒有得到解決。一條網線在拉近政府部門與市民距離的同時，也讓“懶政者”有了可乘之機，把線上回復作為處理問題的終點，而不關心問題實際解決情況。

隨著網上政府信箱等各類投訴渠道的日益完善，越來越多的市民習慣在線上反映問題，政府部門的回復速度很快，但是也出現多個部門線上“踢皮球”的情況，更有顯示“已辦結”的工單，在回訪時卻發現并未解決的情況。需要承認的是，部分線上投訴的問題具有復雜性，可能在處理時要牽涉多方力量，但這不能成為“踢皮球”的借口。如果解決起來需要一個過程，就該明白講清楚，而不是線上作出答復后卻又遲遲不解決。

政府部門在處理市民線上投訴時，需要“線上線下”兩條腿走路，堅持問題導向、結果導向，而不僅是在線上走流程。線下實地調查才能更好的了解問題所在和群眾訴求，僅僅依靠線上回復敷衍了事，是一種不負責任的態度。

同時，主管部門落實“回頭看”的監督作用也非常重要，回復了就要跟進。關注處理進展情況，負起監督的責任，確保企業和基層部門在落實的過程中不打折扣。

網上政務在暢通投訴渠道的同時，還需要堵住線上“踢皮球”的投訴處理方式，對推諉扯皮加大監督和考核的力度，同時投訴的辦理過程最好能夠公開透明，方便群眾進行監督。

信網評論員 趙曉珊