信號山：投訴量連續占據第一 平安銀行需改進服務質量

6月15日，國家金融監督管理總局發布《關于2023年第一季度銀行業消費投訴情況的通報》（以下簡稱《通報》）。

《通報》中指出，2023年第一季度，監管部門共接收并轉送銀行業消費投訴104909件，其中涉及股份制商業銀行29041件，占投訴總量的27.7%。而在股份制商業銀行投訴量情況中，平安銀行高達4649件，占股份制商業銀行投訴總量的16.0%，位居第一，值得一提的是，股份制商業銀行投訴量的中位數為2489件。具體來看，股份制商業銀行平均每千營業網點投訴量的中位數為1943.9件/千營業網點，平安銀行為3903.4件/千營業網點；股份制商業銀行信用卡業務投訴量的中位數為1844.5件，平安銀行為3512件，占平安銀行投訴總量的75.5%。以上投訴量情況中平安銀行均位列第一，此外，股份制商業銀行平均每千萬個人客戶投訴量情況、個人貸款業務投訴量情況中，平安銀行也在前三名之列。

這份《通報》讓筆者覺得分外眼熟，查詢后發現，在中國銀保監會2023年3月21日發布的《關于2022年第四季度銀行業消費投訴情況的通報》中，平安銀行投訴量同樣占據了股份制商業銀行投訴量第一的位置，且除了前述兩項排名第一的投訴量，在股份制商業銀行個人貸款業務投訴量中也摘得頭名。

如此不難發現，2023年一季度，平安銀行可謂毫無“長進”，這從該行頻繁收到的處罰中也可以窺見端倪。據國家金融監管總局網站5月30日消息，平安銀行沈陽分行因違規發放流動資金貸款、個人經營性貸款和個人消費貸款，嚴重違反審慎經營規則，被合計處罰款人民幣130萬元，沒收違法所得8425.7元，7名相關責任人被警告。這并非該行今年首次被罰，5月5日，因個人汽車消費貸款首付款虛假，平安銀行沈陽分行被處以罰款50萬元。與此同時，多名負責人分別被處以警告。此外，4月27日，據中國銀保監會公開信息顯示，平安銀行股份有限公司上海分行因存在多項違法違規事實，于4月23日收到銀保監會上海監管局的行政處罰決定書。

《通報》的最后如此寫道：“各銀行要落實主體責任，完善制度機制，暢通投訴渠道，扎實做好投訴處理工作，加強源頭治理，改進服務質量，維護好消費者合法權益。”顯然，平安銀行連續占據投訴量第一的位置，對消費者的權益損害可見一斑，若不能破局，終將對該行自身發展起到“反噬”作用，平安銀行的未來可謂“任重而道遠”。

信網評論員 云彩