信號山：從“消費陷阱”到“售后困難” 快消產品維權難在何處

動輒幾十萬、上百萬的銷售量讓人眼前一亮，短視頻內精致的商品令人心生向往，一番期待后買到手的商品卻并不滿意，退貨、維權時又遇到商家推諉、無運費險、商品價值低不值當等問題，沖動下單后維權困難成為一些快消產品的詬病。

不少人網購快銷產品時選擇一眼帶過，不同于購買耐用品時的貨比三家，再三思索，對于價格較低、更換頻繁的快消品從有購買想法到下單時間往往較短，容易忽略一些細節信息，如有無退換運費險，評論區有沒有類似大量刷單好評等。以衣物為例，劉女士在購物平臺看到一件春季外套，該款式穿在模特身上非常好看，而且價格僅需三十多元，這與自己平時在商場所看到的的衣服形成鮮明對比，于是選擇了一款卡其色外套下單，收到貨后，穿在身上卻有諸多不滿，衣服的材質和商品視頻、圖片上介紹存在差距，顏色相對暗淡，尺碼也與自己平時所穿衣物不同，這些在購買頁面都沒有提及，一番思索后決定退貨又發現該商品沒有運費險，三十多元的衣物退貨再搭上十元運費讓劉女士有些不甘心，看著包裝內“好評返現3元”的小卡片更加無奈。

制造需求、引誘購買、維權困難……一些低價快消品網購像是商家布置好的陷阱等著消費者上鉤，稍不留神則進退兩難。網購商品并非都存在質量問題，在維權手段有限時，消費者下單選擇商品也應擦亮雙眼，對商品介紹頁面不明確的信息及時向客服詢問，以便維權時有更多證據支撐。網購中同一快消產品的介紹圖大多相似，因需求旺盛此類產品銷量往往都不低，這時僅憑主圖、價格、銷量等信息難以判斷商品好壞，選購時可多看看有圖片評論的商品，往往能夠反映其真實面貌。除此平臺也應加強監管，要求商家將售后信息標在顯眼位置，鼓勵商家提高客服售后質量，用卷服務代替卷價格來吸引顧客。

快消品線下消費常遇到的問題往往與食品過期、包裝內有異物相關，與網上購物不同，線下買到質量問題商品可以當場要求賠償或向監管部門求助。2024年8月，李女士在盒馬鮮生（金水路店）購買一份盒馬生蠔肉，到家后發現商品已經過期4天；2024年12月，程女士在蜜雪冰城（膠州一門店）購買飲品，喝出一只黑色蟲子；2025年1月份，張女士在崎本的店（萬象城店）購買了一個絲醇咖啡奶酥面包，發現一片吐司邊上鑲嵌著一枚生銹的螺絲釘……線下消費盡管維權途徑多了，也存在不少困難，上述案例中消費者有的因未保留證據，有的因商家推諉，均未能在首次溝通協商中獲得滿意賠償。

據青島消費者權益保護委員會工作人員答復，如出現食品質量問題，消費者可以按照食安法請求價款十倍或損失的三倍賠償，不足1000元的可以請求1000元的損害賠償。在日常消費中還需保留好購物小票，發現問題時及時錄制好視頻證據，以便于后期維權。

當前對于普通消費者參與食品安全質量檢測成本過高，檢測成本可能沒有商品貴，送檢還要付出不少時間。據報道，廣州一市場監管局曾開展食品安全“你送我檢”活動，消費者可將所購買到的食品進行免費快速檢測，只需要十幾分鐘，即可得到結果。此類活動能夠有效監督商家銷售行為，可作為常態化項目推廣，還可由相關部門牽頭設立平價監測或共享平臺，加大消費維權途徑宣傳，為民生消費提供保障。

快消產品由于購買頻次多，需求旺盛，更容易出現問題，要減少維權事件發生僅靠監管發力難以全面覆蓋，商家改變銷售策略維護好口碑，消費者增強維權意識同樣重要。

信網評論員 孫寶震

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