預約取件被改時間寄件人要投訴 快遞員找收件人“告狀”

信網4月1日訊 “人家都能放門口，為啥你不能？” “愛咋滴咋滴，掛了吧，我不愿意跟你交流。”“誰讓你投訴我的？我能看見你客戶的電話，我就打。”這是快遞員在電話里對汪女士的說辭，而事情的起因就是雙方對于快遞上門取件時間的異議。一方面，越來越多的快遞公司支持用戶線上下單，快遞員按照預約時間上門，而另一方面在現實生活中，快遞員由于距離、時間等因素，可能無法準時到達引發矛盾。正如負責寄送汪女士快遞的中通快遞，網點工作人員坦言，用戶預約的時間正好是網點忙著卸車的忙碌期，沒有人手能夠單獨取件，只能讓用戶更改時間或者取消訂單。

下單預約取件 快遞員沒上門還“上火”

3月初，汪女士要給客戶快遞三個樣品，就在中通快遞小程序上下單預約取件，頁面顯示當天下午4點前會有快遞員上門取件。下單不久，汪女士先是接到了快遞員的電話，說需要晚點來取件，東西放門口就行。但考慮到是公司的東西，汪女士感覺放門口不安全，就跟快遞員把取件時間改到了第二天中午12點前。結果，快遞員再次爽約，“他到的時候已經十二點半多了，大家都出去吃飯了，公司也沒有人。”

兩次取件沒成功，快遞員直接讓汪女士取消訂單，換一家快遞公司寄件，而此時汪女士發現快遞員在未經她同意的情況下，前一天就在小程序上延后了取件時間。“既然快遞公司的小程序上可以預約特定的時間來取件，我也付了運費，更改取件時間也應該先知會我一聲。”中通快遞的種種操作讓汪女士不滿意，于是她撥打了客服電話進行投訴。

事情的后續發展超出了汪女士的預期：“先是網點的工作人員給我回了電話，給了我兩種解決辦法，放門口或者取消訂單，我都沒同意。后來，快遞員又給我打電話，說如果我不取消訂單，他就打電話聯系我的收件人。”

“寄快遞留的收件人電話和信息肯定是真實的，他這么干往小了說會影響我們公司和客戶的關系，往大了說就像是在威脅我，好像只要我不同意取消訂單，他就要把這些個人信息泄露出去。”因為擔心發生更多不可控的情況，汪女士選擇了先報警，在屬地派出所備案。

快遞網點人手不足 無奈卸車時間無法如約上門

如今，越來越多的快遞企業開發了線上小程序，用戶可以自行選擇上門取件時間，在快遞員到達前就填寫好信息，提高了雙方效率。信網在多個快遞公司的小程序里看到，寄件人可預約的取件時間段基本都在兩個小時內，每天有多個時間段可以預約。

既然允許用戶預約，為什么汪女士的訂單會有如此遭遇？信網也聯系了負責取件的中通快遞奧帆中心服務網點，網點工作人員也有一肚子的苦水。

“站點人手少，快遞多，實在沒有工夫單獨跑一趟取件。而且我們離得也遠，跑一趟電瓶車都沒電回不來了。”網點的工作人員解釋說，網點每天有固定的卸貨時間，要把一整個區域的快遞卸車分揀，而汪女士預約的取件時間正好是卸車的時間，網點也安排不出來人手專門去取件，“后來我們再跟用戶聯系時，還得知她要寄送的是易碎品，我們就建議她取消訂單了。”

網點的工作人員也了解快遞員與汪女士之間的不愉快，表示已經聯系用戶進行了協商。

同時，信網也將汪女士的遭遇反映給了中通快遞總部客服，公關部的工作人員表示會核實情況后再作答復，但截至發稿，信網尚沒有收到最新的回復。

快遞直接“放門口”有風險 丟件或信息泄露說不清

青島市網絡糾紛人民調解委員會AI調解員分析，如果快遞員以要擅自聯系收件人來要求汪女士取消訂單，這一行為可能侵犯了汪女士作為消費者的合法權益，建議汪女士保存好所有相關的通信記錄、快遞訂單詳情等證據材料，“用戶可以嘗試通過快遞公司官方客服或當地網點進行內部申訴，如果內部處理不滿意，可以向行政管理部門或其他相關部門進行投訴。”

青島市消費者權益保護委員會的工作人員認為，快遞公司嚴禁泄露個人信息，針對快遞員未按照約定上門取件、私自修改上門時間等侵害消費者權益的行為，消費者可以投訴到快遞公司總部，如不能解決問題，可以撥打12345、12305等熱線或者直接向國家郵政局申訴中心投訴。

北京京師（青島）律師事務所的車秋峰律師提醒消費者，在現實生活中，不少人會圖方便，把快遞放在指定位置讓快遞員取走或者在收件時讓快遞員直接放在家門口就行，這些行為不僅帶來了快遞丟失的風險，也增加了個人信息泄露的風險，“比如快遞放在門口時丟失，這就會涉及到用戶或者快遞公司責任劃分的問題，如果用戶提供不了自己無責的證據，往往就要自行承擔后果，還是不建議大家這么做。”（趙彥閱）