宣傳圖標示買防曬衣送面罩 到貨后沒有贈品顧客不滿售后態度

信網4月2日訊 近日，王女士在短視頻平臺商城小野和子服裝旗艦店購買了一件防曬衣，下單時看到宣傳圖上明明寫著下單即送防曬面罩一個，可收到貨后卻沒見防曬面罩，詢問客服后竟得到她的訂單沒有贈品的回復，只能為她申請5元的特殊賠償，這種售后態度令王女士對該品牌大失所望。

王女士下單前仔細查看過商品首頁的宣傳圖，上面明確寫著“下單即送防曬面罩一個”。“這個活動很劃算，我正好也需要防曬面罩。”對比了幾家店鋪后，王女士在小野和子服裝旗艦店花147.9 元購買了防曬衣。

可是當王女士收到快遞時，包裹里就只有防曬衣，在她聯系客服詢問贈送的面罩時，對方稱這筆訂單沒有顯示有贈品。即使王女士給客服發去了交易快照，截圖上也有“下單即送防曬面罩”的說明，客服也只表示能申請特殊補償5元。

“防曬面罩也沒多貴，可是商家不該這樣出爾反爾，像是我特意索要一樣。”即使后來客服又改口稱可以補發面罩，王女士也選擇了把防曬衣退款退貨。

信網針對王女士的遭遇聯系到小野和子服裝旗艦店的客服人員，客服人員承認是漏發了面罩，解釋說一開始沒看清楚訂單狀態，給出了錯誤的答復。短視頻平臺商城方面也表示，會高度重視消費者反饋的問題，會對小野和子服裝旗艦店進行調查核實，并要求商家嚴格按照商品宣傳頁面的承諾履行義務，保障消費者的合法權益。同時，商城也提醒廣大消費者，在購物時要注意保留好相關證據，如商品宣傳頁面截圖、訂單詳情等，以便在遇到問題時能夠維護自己的權益。

青島市網絡糾紛人民調解委員會AI調解員對此認為：“根據《中華人民共和國消費者權益保護法》的規定，經營者應當按照其廣告或者其他形式作出的服務承諾提供服務。在這個案例中，王女士在購買防曬衣時，商品首頁的宣傳圖中的標注構成了商家的一種服務承諾。”

北京京師（青島）律師事務所曹嚴龍律師認為：“因為贈品防曬面罩本身不是防曬衣的配套產品，也就是不影響防曬衣的正常使用，因此王女士無法索要額外的賠償，只能要求商家補發贈品。”（王夢婷）