高鐵網上訂餐:投訴率約千分之一 部分緣自誤會

原標題：高鐵訂餐：中式快餐“打敗”洋快餐

圖片來源：視覺中國　　

截至昨天，高鐵互聯網訂餐滿三周。這三周“生意”如何?哪些餐品最受旅客青睞?菜單會不會常換常新?送餐站點何時能擴充?……帶著這些問題，記者采訪了上海鐵路局旗下負責4個車站送餐的上海華鐵旅客服務有限公司(以下簡稱“華鐵旅服”)。

訂單量正逐周上升

華鐵旅服負責上海鐵路局轄下的上海虹橋站、杭州東站、南京南站、合肥南站等4個車站的送餐業務。據華鐵旅服副總經理潘強介紹，高鐵訂餐訂單量正逐周上升。

其中，第一周(7月17日至7月23日)訂單量為8527個，第二周(7月24日至7月30日)為9696個，第三周(7月31日至8月6日)為10052個。上述訂單量指的是社會餐飲品牌，之前有人曾擔心鐵路自營的冷鏈盒飯銷量會因為社會餐飲的“介入”而大幅縮水，但事實卻是網絡預訂的冷鏈盒飯在同期也處于穩定的銷量，其中第一周有1230個訂單，第二周是1713個訂單，第三周有1698個訂單。

通過大數據“揭密”，發現社會餐飲品牌的訂單中，中式快餐“打敗”了洋快餐：銷量較好的是魚香肉絲飯(20元)、三杯雞飯(27元)、香菇鹵肉飯(20元)、蔥香雞絲飯(20元)等價格較低的中式蓋澆飯，而炸雞套餐(52元)、雞腿套餐(45元)等洋快餐，點的旅客人數相對要少得多。這其中，價格因素不容忽視;此外，雖然各種社會品種餐食都是車站內店鋪制作，但從店鋪送到統一配送點、再送上車、最后送到旅客手上，還是要經歷一段時間的，中式快餐在保持原汁原味方面比洋快餐更勝一籌。

乘客期盼擴充站點

在前三周近3萬個社會品牌餐飲訂單中，要求南京南站送餐的訂單占了54%，這一方面是因為南京南站是滬寧、京滬、合寧等多條高鐵線的樞紐站之一，途經的車次較多;另一方面這些車停靠南京南站的時間，恰好在“飯口”(吃正餐的時間段)的也較多。這就提出一個問題：現在全國只有27個車站提供送餐服務，數量還是偏少。

旅客周先生前兩天坐高鐵從虹橋站出發，去武夷山東站，9：23發車，12：36到達，他想訂餐，卻發現只有杭州東站(10：23)送餐，但這個點他并不餓，前方10：58停靠義烏，12：03?？可橡垼檬?ldquo;飯口”，但這兩個車站又不送餐。華鐵旅服表示，目前正按照鐵路總公司的安排，在少數幾個站試點送餐，等條件成熟了，他們會按照鐵總的進一步部署，在更多車站推出送餐服務，讓旅客更方便、更按正餐時間吃上熱菜熱飯。

潘強同時介紹道，鐵路自營的冷鏈盒飯一周換一次菜單，下一步也希望社會餐飲品牌能夠不斷地推出新菜單。不過，記者也了解到，要送上高鐵的餐飲品種，還是要經過精心挑選和設計的，比如湯面類因為時間稍長就容易“坨掉”，不適合做高鐵送餐。此外，社會餐飲品牌經過一段時間的摸索，勢必也會明白什么好賣、什么不好賣，從而加快菜品的革新。

部分投訴緣自誤會

前三周近3萬個訂單中，目前關于食品質量的投訴為零。但還是有38起投訴事件，也就是說，投訴率大約是千分之一，相較于普通餐飲外賣，這一比例的投訴率還是很低的。其中極少數是投訴“送錯”的，比如旅客點的是魚香肉絲飯，結果送上車的是香菇鹵肉飯;絕大多數是投訴“送晚”的，即旅客投訴送餐送晚了，這里面也有一些“誤會”，很多旅客等車在自己要求送餐的車站?？?，2分鐘后車再次啟動，不見“外賣”就打電話投訴了，但電話一掛，餐食就送到了——原來，外賣送到車上，再由車上的服務人員送到旅客所在的車廂、座位，也是需要一點時間的，旅客不妨稍微耐心一點。

這三周內，因為臺風影響、列車停運等原因，一些旅客的訂單被自動退單、退錢。潘強介紹道：“這方面到目前也沒有出現過差錯。只要列車停運，或者列車在配餐站晚點超過30分鐘時，車站的配送中心會根據有關文電、調度命令通過系統撤單并通知訂餐人，餐食費會第一時間返回到旅客賬戶。旅客遇到問題，歡迎致電12306客服電話，幫助改進送餐服務。”